Coletar feedbacks dos clientes é uma maneira de avaliar o nível de satisfação deles em relação a determinado serviço ou produto oferecido pela sua empresa
Antes de mais nada, toda empresa precisa sempre buscar maneiras de potencializar seu crescimento e aprimorar as ofertas. Como isso poderia ser possível sem envolver a opinião dos principais interessados nos serviços/produtos oferecidos — as pessoas? É por essa razão que o feedback do cliente é tão importante e merece ser valorizado como tal.
Sem dar atenção à opinião e focar no cliente, dificilmente sua marca consegue atingir os objetivos e metas traçadas. Ainda, todo o investimento em equipes de atendimento para resolver os problemas dele, por exemplo, será em vão, já que ele nunca é ouvido. Ou seja, não ouvir o feedback do cliente, que é o que ele tem para dizer sobre sua marca, pode ser um tiro no pé.
Por que o feedback do cliente é importante para o negócio?
Coletar feedbacks dos clientes é uma maneira de avaliar o nível de satisfação deles em relação a determinado serviço ou produto oferecido pela sua empresa. Assim, é possível alinhar a comunicação, processos e expectativas do negócio com base nessas respostas coletadas.
Grandes empreendedores, como Bill Gates e Philip Kotler — considerado o pai do Marketing — já apontavam a importância do feedback do cliente para o sucesso de um negócio. O primeiro afirma que um cliente insatisfeito pode servir como maior fonte de inspiração. Ou seja, já acreditava que clientes satisfeitos e que são retornos positivos são uma ótima propaganda gratuita.
Feedback positivo e negativo
Como você pôde perceber, existem os feedbacks positivos, que podem servir como propaganda gratuita da sua empresa, além de um fator motivacional para que os colaboradores saibam que estão no caminho certo e continuem se empenhando.
Por outro lado, existem retornos negativos, que também contam com vantagens e podem servir como fonte de inspiração para aprimoramentos, seja no atendimento, seja na execução dos produtos/serviços oferecidos.
Como coletar o feedback do cliente?
Diante de tamanha importância, então, muitas empresas de diferentes segmentos correm atrás de dados que sirvam para potencializar os seus serviços. Como foi dito, a melhor maneira de fazer isso é ao ouvir atentamente as opiniões das pessoas.
Pesquisas de satisfação
Pesquisas de satisfação são uma das formas mais clássicas de coletar feedback do cliente. Elas podem atuar ao responder dúvidas, como a experiência de compras, ou até temas mais genéricos. No final, elas ajudam a descobrir o nível de satisfação com relação à comunicação, entrega, atendimento, qualidade dos produtos etc.
Da mesma forma, uma ferramenta muito utilizada, por ser direta e dinâmica ao mensurar o nível de satisfação, é o NPS (Net Promoter Score). Ele atua ao calcular, com base em respostas de um único questionamento, qual a probabilidade de o seu cliente recomendar sua empresa, serviço ou produto para alguém. Normalmente, as respostas são feitas em escolas de 0 a 10. A lógica é que:
- quem escolheu entre 9 e 10 é considerado promotor da marca e tende a fazer mais compras depois;
- pontuação entre 7 e 8 é considerada neutra;
- abaixo de 6, o seu cliente é visto como um detrator e dificilmente ele volta a fazer compras ou cria valor com a marca.
Mídias sociais
Como as mídias sociais reúnem milhões de pessoas diariamente, elas se tornam um espaço recheado de oportunidades para colher feedbacks do cliente. Assim, é preciso que cada marca seja capaz de criar perfis profissionais para facilitar esse contato e captar as opiniões dos seguidores.
Páginas no Instagram e Facebook, por exemplo, costumam ser as mais comuns e recomendadas — embora essa seja uma escolha que depende diretamente de onde o seu público-alvo especificamente está mais presente. Elas ajudam bastante na avaliação de comentários autênticos e naturais.
Ou seja, é necessário se fazer presente nas mídias sociais, mas ainda assim, seu uso deve ser criativo e cuidadoso. Por exemplo:
- não demore para responder e se mostre disposto a encontrar uma solução;
- trate todos os comentários de forma diferente para que cada pessoa não sinta que é só mais um número para você;
- estimule os comentários, criando fóruns de discussão sobre serviços e produtos para facilitar o fornecimento de feedbacks do cliente.
Captação de depoimentos
Muitas pessoas só se sentem seguras para fechar uma negociação depois de conferir os depoimentos existentes sobre um negócio. Por isso, por mais que muitos optem por fazer isso de forma espontânea, não existe nenhum problema em incentivá-los a deixar sua opinião sobre o negócio.
Como Kotler mesmo falou, pessoas satisfeitas podem ser uma ótima propaganda gratuita. Afinal de contas, eles podem atrair mais clientes e alavancar suas vendas, além de confirmar que o seu trabalho está sendo bem executado. Por outro lado, não se esqueça de que depoimentos negativos também têm suas vantagens: eles ajudam a traçar novas estratégias para melhoria de processos.
Estratégia pós-venda
Muitas corporações ainda caem na ideia errada de que o trabalho da empresa é finalizado após o fechamento da negociação e efetivação do pagamento. É preciso colocar boas estratégias de pós-venda em prática se você quiser, além de obter feedbacks do cliente, mostrar que a sua marca se importa com a opinião do público e quer garantir a melhor experiência e qualidade possíveis.
Cliente oculto
Como o próprio nome sugere, cliente oculto é um consumidor anônimo que entra em contato com a sua empresa, seja presencialmente, seja via telefone ou online. Ele é formado por um profissional contratado para avaliar os aspectos comportamentais, físicos e operacionais do seu negócio, o que inclui limpeza do ambiente, organização, iluminação, cortesia, atendimento, etc.
O profissional que atua como o cliente misterioso também deve ter o mesmo perfil do público-alvo para que a avaliação seja fiel à de um outro cliente qualquer. Também, para que possa fornecer feedbacks positivos e negativos com veracidade.
PABX
PABX ou Private Automatic Branch Exchange, é uma das principais tecnologias quando se trata de operação de telefonia para corporações. Isso porque se trata de uma central em que todas as conexões ramais do negócio são realizadas e, ainda, inclui uma série de funções e recursos.
Em outras palavras, você só precisa de uma linha telefônica — que deve ser conectada ao PABX — e ela será dividida em vários ramais. Dessa maneira, é possível reduzir bastante os custos com linha telefônica, já que sem essa tecnologia, será necessário adquirir outras para atender às demandas de todos os setores.
A partir do uso de ramais, além de economizar, você garante que todos os setores possam se comunicar, além de fazer e receber ligações externas de forma facilitada.
Fóruns e comunidades online
Criar comunidades online para que os seus consumidores discutam sobre os seus produtos e serviços pode ser uma ótima estratégia para colher feedbacks e até para fortalecer o relacionamento com o cliente. Principalmente, se o seu público-alvo já estiver familiarizado com esse tipo de plataforma e se você já tiver um público fiel.
Para isso, é necessário que você realize a intermediação das conversas e monitore o que é publicado em cada tópico. Assim, você descobre quais são as expectativas dos seus clientes para alinhá-las aos produtos e serviços oferecidos e conseguir potencializar suas vendas.
Feedback transacional
Uma forma bastante usual para colher feedbacks é a transacional, em que a cada negociação, sua empresa realiza o follow-up do consumidor para garantir que ele teve uma experiência de qualidade na negociação. Assim, ele pode enviar a sua opinião em troca de alguma recompensa, como concorrer a um prêmio, descontos nas vendas etc.
E-mails
Dependendo de qual seja o seu público-alvo, o envio de e-mails pode ser a maneira mais adequada de colher as opiniões dos clientes para o aprimoramento dos resultados empresariais.
Porém, assim como todas as demais estratégias, é preciso que ela seja bem aplicada: mensagens-padrão, enviadas para todos da lista, não costumam surtir efeitos. Cada cliente precisa de um tratamento diferenciado, o que pode ser uma saudação mais formal ou informal, de acordo com o seu segmento.
Como utilizar o feedback do cliente para gerar mudanças positivas para a marca?
Agora que você já entendeu a importância da captação de feedbacks e como fazer isso, é preciso aprender como utilizar essas informações adquiridas a favor do seu negócio e transformar isso em melhorias nos produtos e serviços oferecidos.
Identificar seu público
Conforme mencionado, a escolha da melhor ferramenta ou estratégia sempre pode variar de acordo com o perfil do seu público-alvo. Então, para que isso funcione corretamente, antes de tudo, é preciso entender e conhecer muito bem os seus clientes, o que é favorecido ao colher o seu feedback.
Com eles, é possível entender seus gostos, preferências, localização geográfica, seu poder aquisitivo etc. Dessa maneira, é possível criar produtos e serviços mais alinhados com o seu público-alvo e potencializar suas vendas ao trazer mais assertividade para o negócio.
Melhorar seu produto ou serviço
Muitas pesquisas já deixaram claro que o tipo de atendimento oferecido por um negócio pode ter bastante influência na decisão de compra do cliente. De acordo com um relatório realizado pela Microsoft, 96% dos entrevistados afirmaram que quando o atendimento é de qualidade, é mais provável eles se tornarem leads da marca.
Ou seja, não só os produtos e serviços que influenciam na decisão de compras, e se você quiser potencializá-las, é fundamental saber qual a opinião das pessoas sobre o atendimento oferecido. Também, indicar se a sua equipe responsável por isso está bem treinada, além de saber se a sua plataforma de e-commerce, por exemplo, funciona como deveria.
Conseguir uma imagem positiva
Não se preocupar com a opinião do seu cliente para aprimorar as ofertas não significa que ele não vai fazer isso espontaneamente. Se ela não for positiva, as chances de isso prejudicar a imagem do seu negócio são altas.
Afinal, existem diversos meios para fazer isso, o que inclui até sites de reclamação, como o Reclame Aqui. Ele recebe mais de 600 mil pessoas diariamente para analisar a reputação do negócio antes de tomar qualquer decisão.
Como lidamos com uma concorrência extremamente agressiva, facilmente você pode ser trocado por outra marca que preencha as lacunas que você não foi capaz — mas que poderia ter sido se soubesse o que o seu cliente pensa. Então, pedir feedbacks, além de ajudar no aprimoramento da marca, evita que ela tenha a imagem manchada por escândalos desnecessários.
Analisar as tendências de mercado
Todo gestor precisa ter consciência de que o mercado está em constante mudança, além de que não pode basear sua linha de produtos ou serviços em achismos sobre o mercado. Assim, os feedbacks ajudam o seu negócio a entender essas mudanças e a prever novas tendências.
Assim, é possível se adaptar às transformações rapidamente e não se tornar obsoleto, saindo à frente da concorrência. Afinal, buscar sempre a melhor experiência para o cliente é fundamental no mundo dos negócios.
Segundo um relatório realizado pela Microsoft, 56% das pessoas já afirmaram que podem deixar de comprar em uma empresa devido a uma experiência negativa no atendimento. Então, a colheita dessas opiniões pode acionar insights para potencializar a experiência do cliente.
Guiar para tomada de decisões
Como você pôde perceber, o mundo dos negócios não pode ser guiado por achismos. É preciso que as decisões tenham embasamento para diminuir as chances de erro e evitar gastos desnecessários.
Como os instrumentos de feedback fornecem informações essenciais sobre o comportamento do seu público, fica mais fácil tomar decisões certeiras de investimento e expansão dos negócios.
Colher o feedback do cliente é fundamental e deve fazer parte da cultura de qualquer negócio que almeje crescer. Afinal, não basta se preocupar apenas com as vendas e com o atendimento de problemas pontuais. É preciso aprimorar os processos para oferecer os produtos e serviços mais alinhados com os interesses do seu público, e garantir experiências de qualidade.
Fonte: SAX
